第一个原则是：“以人为本”，也叫“以客户为中心”。作为一个旅游度假目的地来讲，“以客户为中心”应该是第一性原理。一切的技术、产品和服务，在以客户为中心面前，都变得如此渺小了。无论是酒店，还是度假区，所有的企业都是为了为客户创造价值而存在的。

high创团队和拈花湾合作的时候，正值拈花湾开园开园整整4年。但通过和拈花湾前期的交流，我们发现，拈花湾团队定义的目标人群相对模糊，这个造成了一个结果，就是理想的人群和现实的人群有着比较大的差异，产品到底围绕着谁来打造，也非常的模糊。

因此，拈花湾在做服务创新的第一步，就是从客户出发。定义目标客户的清晰画像，明确为谁而设计。

当时我们和拈花湾团队协同总结出了拈花湾的四个人群画像：企业团体，欢乐的家庭，文人雅士和浪漫的情侣。拈花湾的创新团队各自认领了共创任务，也就是针对谁做“吃住行游购娱”核心场景下具体什么场景下的创新设计。然后再根据细分人群设计针对性的的产品及服务。拈花湾后期的产品基本上是围绕这四个核心的人群打造的。

第二个就是协同创新。

拈花湾的服务创新，不是拍脑袋拍出来的，而是和用户一起通过共创，让各方必须参与到“设计”的过程中来；

我们让市场、销售、运营、策划等部门的负责人和创新骨干走出办公室，在景区做实际的客户调研，了解客户的痛点、爽点和痒点。面对真实用户调研，和收集数据，发问卷的体感完全不一样。当时大家有了很深的触动。

令人影响记得，拈花湾的一个运营负责人放在调研的过程中遇到了一个亲子家庭，小孩子哭着要走，上前询问，原来是因为景区没有任何亲子设施和活动。父母为了稳定孩子的情绪，买了个糖葫芦。但一小时后孩子又开始哭闹。只好把定好的民宿退掉，打道回府。这个运营负责人看到这一幕，万般感慨，说拈花湾一定要落地更好的亲子服务。这只是用户洞察的一个场景，之后各个团队把用户研究的发现带回了我们的共创工作坊，碰撞出了大量的创新机会点。通过共创，打破了组织的墙，从团队的“非共识”走向了“共识”。

第三点就是全局思考

所谓的全局思考，就是对于一个度假区我们要提炼出能够体现出度假区“魂”的关键要素，思考清楚如何把这个体现魂的关键要素融合在：吃住行游购娱各个板块。否则我们所谓的设计还是处于产品与需求的割裂、服务与体验的割裂的状态，属于自嗨式设计。

去过拈花湾的朋友应该都有了解，拈花湾体验关键要素是一个字：“禅”。禅这个字有独特性, 但在体验落地的时候确不容易。因为每个人对禅的理解不同, 若无法达成共识，就会造成落地的产品和服务割裂，客户体验不流畅。怎么更精准向目标客户传达禅的理念？拈花湾创新团队达成一致的是，要从用户的视角出发, 洞察用户心中的禅是什么?

当时创新团队在景区，和用户面对面，探寻他们心中的禅。这些是来自于自于用户的原声：

“当我被本地的动物植物大量围绕的时候，或者随意漫步在手工艺集市时，都感受到了禅意。这种环境让人放松，因为不是被刻意营造出来的景点而是生来如此。”

“喜欢接触大自然。在斯里兰卡的酒店里，松鼠溜进房间来觅食，顿时觉得生活本应该如此，很美好。”

“对服务的期待：恰到好处，恰如其分，没有意识到被服务，享受服务是最好的服务。”

经过实地的用户研究和共创，大家明确了拈花湾的禅。一般意义上和“禅”有关的旅游产品，多数是让大家体会“静”的状态。也有国外的酒店，如京都安缦也是主打“禅”，主要特色是禅意风格的建筑和日式创意美学。而拈花湾的禅，更贴近生活，倡导的一种生活方式：好好生活，欢喜自在态度。拈花湾的产品和服务：是禅生活愿景落地。

明确了以“禅生活落地”和“好好生活态度”为核心的体验驱动要素在产品上的落脚点后，大家共创出了贯穿禅的 “吃，住，行，游，购，娱”的体验之花！这个体验之花包含了拈花湾的产品及服务组合。

第四就是自然有序

所谓自然有序，指的就是运用服务设计的方法，有节奏的管理用户体验流程。

我们通过用户旅程地图的工具，协同拈花湾的核心团队一起共创，涵盖了目标用户从计划旅程，到达，体验，离开等核心阶段的行为、想法、情绪，以及对于产品及服务创新机会点。这是一张宝藏图， 把解决用户什么痛点，升级什么爽点，怎么设计心动时刻，相应的运营内容及节奏都展示出来了。

第五是可被感知

好的服务很多的情况下是通过实体化的物品或是看得见摸得着的视觉化呈现来传递给用户的。

对于一个景区，服务触点那么多，哪些是关键的可落地的服务呢？我们原创用户情绪的5“心”模型, 帮助了拈花湾团队高效的删选出了关键服务触点。这五个心法是：心驰神往(了解) -心定神安(到达) -心动瞬间(购买) -心意暖暖(体验) -心心念念(离开)。

其中心意暖暖的体验点，是我们共创中最有特色的亮点：拈花湾微笑广场的佛祖笑脸。